در دنیای تجارت رقابتی امروزی، جذب و نگهداری مشتریان برای هر کسب و کاری امری حیاتی و اساسی است. تمرکز بر اینکه چگونه مشتریان جدید را جذب کنیم مهم است، اما اهمیت واقعی در ایجاد ارتباط عمیق و وفادار با مشتریان فعلی است. مشتریان وفادار نه تنها خریدهای تکراری انجام می‌دهند، بلکه به عنوان سفیران برند شما به دیگران نیز معرفی می‌شوند، باعث افزایش شهرت و سهم بازار شما می‌شوند و در نهایت به رشد و موفقیت شما کمک می‌کنند.
این مطلب در دسته بندی برندسازی مد و در وبسایت بک استیج - پشت صحنه دنیای مد نوشته شده. با ما همراه باشید.
در این مقاله، به بررسی رازهای جذب و نگهداری مشتریان خواهیم پرداخت. به طور خاص، پنج راهکار برتر را برای ساختن ارتباط عمیق و وفادار با مشتریان بررسی خواهیم کرد. این راهکارها بر پایه تحقیقات روزمره و تجربیات موفقیت آمیز کسب و کارهای برجسته در حوزه‌های مختلف تهیه شده‌اند. اگر علاقه مند به برقراری ارتباط قوی‌تری با مشتریان هستید و آنها را به عنوان همراهان وفادار و مشتریان مداومی برای کسب و کار خود می‌خواهید، با در این مقاله همراه باشید.
در جهانی از رقابت شدید، کسب و کارها در تلاشند تا همیشه در صدر بازی باقی بمانند. آنها سخت در حال تلاش هستند تا اطمینان حاصل کنند که مشتریانشان فقط از آنها خرید می‌کنند.
حفظ و نگهداری مشتری فرایندی است که در نهایت باعث ایجاد اعتماد مشتریان موجود برای خرید دوباره می‌شود. طبق آمار به دست آمده، احتمال فروش به مشتریان فعلی و وفادار بین 60-70٪ است، در حالی که احتمال فروش به مشتریان جدید 5-20٪ است.
نگهداری مشتری یکی از عوامل اصلیی است که تعین می‌کند که آیا یک کسب و کار موفقیت است یا نه. در ادامه پنج راه کار اثبات شده آمده است که به شما در جلب وفاداری مشتریان کمک خواهد‌کرد.
-
ارزش بیشتری به مشتریان خود بدهید
ارزش و بها دادن بیشتر به مشتریان بخصوص مشتریان وفادار در حقیقت یعنی ارائه خدمتی منحصر به فرد و اضافی است که رقبای شما در حال حاضر آن را ارائه نمی‌دهند. به اصطلاح ساده، خدمتی بیشتر از آنچه که به مشتریانتان ارائه می‌دهید، ارائه دهید. این کار به منظور اطمینان حاصل کردن از این است که مشتریان به برند شما وفادار باشند و از رقبایتان خرید نکنند.
ارائه ارزش بیشتر تنها به ارائه خدمت و مزایای ویژه به مشتریان و بخصوص مشتریان وفادار محدود نمی‌شود. برند شما می‌تواند تجربیات منحصر به فردی را نیز به مشتریان ارائه کند.
برای مثال فروشگاه دیجی کالا و زیر مجموعه‌های آن(دیجی استایل…) طبق تصویر زیر با فرستادن پیام اختصاصی شده و اختصاص دادن تخفیف باعث جذب بیشتری مشتری می‌شود.
یا به عنوان یک مثال دیگر، سایت ایوند که به مشتریان و کاربران خود تخفیف و حتی سمینار های رایگان هدیه می‌دهد.
-
ارسال پیام شخصی‌سازی شده
بازاریابان باهوش از این واقعیت آگاه هستند که حفظ مشتریان فعلی دشوارتر از جذب مشتریان جدید است. برای ساخت مشتری وفادار، ضروری است که برندها تمرکز خود را بر بهبود فرآیند حفظ مشتریان خود قرار دهند. یکی از بهترین راه‌ها برای بهبود حفظ مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، ارسال پیام‌های شخصی‌سازی شده به مشتریان فعلی است تا نه تنها احساس ارتباط با برند شما را داشته باشند، بلکه برای خریدهای تکراری به سایت و یا مغازه شما بازگردند.
ارسال یک پیام ساده شخصی‌سازی شده می‌تواند به شما در ایجاد یک رابطه بلندمدت و معنادار با مشتریان فعلی کمک کند.
در زمینه ارسال پیام‌های شخصی سازی شده بانک‌ها نمونه‌های خوبی هستند.
یا برای مثال باشگاه شطرنج ایران علاوه بر دادن پیام اختصاصی، نسبت به دادن هدیه و کد های تخفیف به مشتریان خود اقدام کرده.
-
توجه به بازخوردها
گوش دادن به حرف مشتریان ناراضی برای فرآیند حفظ مشتری و تبدیل آن به مشتری وفادار بسیار حیاتی است. تجربیات منفی ممکن است مشکل‌ساز باشند – برندها نه تنها باید به مشکلات مشتریان ناراضی بپردازند بلکه باید آن مشکلات را برای این مشتریان حل و درست کنند. مشتریان ناراضی عمدتاً بازخوردهای قابل اعتمادتری را ارائه می‌دهند.
این توجه به بازخوردها و پیگیری مشتریان مزایایی هم دارد، که عبارتند از:
- می‌توانید به صراحت از مشتریان خود درباره نظر صادقانه‌ی آنها در تجربه‌ی منفی‌شان بپرسید. این باعث می‌شود مشتریان احساس کنند شما به آنها اهمیت می‌دهید. بازخورد صادقانه اغلب برندها را با بیشترین نظرات مفیدی که می‌توانند برای بهبود شیوه‌ی کسب و کار خود استفاده کنند، مهیا می‌کند.
- هنگام درخواست بازخورد از طریق پیام‌های شخصی‌سازی‌شده و نظرسنجی‌ها، فرصتی برای بهبود رابطه با مشتریان خود خواهید داشت.
- طبق تحقیقات گفته شده است که برای جبران یک تجربه منفی تنها لازم است 12 تجربه مثبت وجود داشته باشد. پس از مشتریان برای دریافت بازخورد، نصیحت و دیدگاه‌های خود درخواست کنید، که همگی می‌توانند ابزاری قدرتمند برای کسب و کار شما باشند. بازخورد آنها می‌تواند به شما در کنترل نگرش برند و بهبود تجربه‌ی کلی خرید کمک کند.
برای مثال این بخش از فروشگاه دیجی کالا و بایدو کمک می‌گیرم؛
این فروشگاه بعد از اتمام هر فرایند خرید به خریدار پیام می‌دهد و از او نظرخواهی می‌کند.
شرکت بایدو نیز که به عرضه دوچرخه در شهر مشهد می پردازد، پس از دریافت هر پیام شکایت در رابطه با دوچرخه‌هایش به سرعت با مشتریان ارتباط برقرار می‌کند.
اما پس از مدتی با گذاشتن این پیام در اپلیکیشن‌هایش با نارضایتی افراد زیادی روبرو شد که درباره آن دست به هیچ کاری نزد که این عیب بزرگ در قسمت گوش دادن به حرف مشتریان و توجه به بازخوردها است.
-
هنگامی که مشتریان شما به شما نیاز دارند فوراً پاسخ دهید.
این مورد به ارائه خدمات برجسته به مشتریان اشاره دارد. در عصر رقابت مدرن، واقعاً مهم نیست که محصول یا خدمات شما چیست یا چقدر خوب است. اگر خدمات مشتری برجسته ای ارائه نکنید، ممکن است حفظ مشتریان برای برند شما بسیار دشوار باشد.
فکر می‌کنید اگر مشتریان به سوالات آنها سریع و موثر پاسخ داده نشود به سایت شما برمی گردند؟
مسلم است که نه!
هیچ کس نمی‌خواهد از برندهایی خرید کند که به مشتریان خود کمکی نمی‌کنند. با ایجاد استراتژی های خدمات مشتری موثر، سریع و پاسخگو، می‌توانید مشتری وفادار خودتان را حفظ و وفاداری او را افزایش دهید.
ارتباط گرفتن سریع با مشتریان، خدمتی است که امروزه درسایت بیشتر برندها جدی گرفته می شود و اکثر سایت‌ها اکنون دارای این ویژگی هستند. به عنوان مثال، بلو بانک سامان این خدمت را ارائه می دهد و به صورت رسمی این موضوع را در سایت خود اعلام کرده است.
-
استفاده از اینفلوئنسرها
هیچ گاه این حقیقت را فراموش نکنید که، مشتریان وفادارتر و بهتری از طریق اینفلوئنسر مارکتینگ به دست می‌آید.
اینفلوئنسر مارکتینگ، اگر به درستی انجام شود، می‌تواند به کسب و کار شما کمک‌کند. طبق مطالعات انجام شده، 51 درصد از بازاریابان تأیید می‌کنند که بازاریابی تأثیرگذار به جذب مشتریان بهتر کمک می‌کند.
با مشارکت با اینفلوئنسر مربوطه، برند شما دامنه تأثیر خود را گسترش می‌دهد و اعتماد سازی را ایجاد می‌کند که منجر به افزایش مشتریان وفادار می‌شود. بنابراین، بسیار مهم است که سعی کنید بهترین مؤثران مناسب را که می‌توانند به شما در برقراری ارتباط با مخاطبان هدف کمک کنند، پیدا کنید. از ابزارهایی مانند Grin برای جستجوی خواص فاکتورهایی مانند موقعیت جغرافیایی، پلتفرم اجتماعی و دسته بندی استفاده‌کنید.
از این رو، بسیار مهم است که مرتبط ترین اینفلوئنسرهایی را که می‌توانند به شما در ارتباط با مخاطبان هدفتان کمک کنند، بیابید. من در مقاله قبلی نحوه و معیار‌های لازم برای یافتن بهترین اینفلوئنسرها را توضیح دادم.(می توانید این مقاله را در اینجا مطالعه کنید.)
برای مثال این بخش، به دلیل جلوگیری از تبلیغ اشتباه یک سلبریتی یا اینفلوئنسر، به معرفی یک اینفلوئنسر و سلبریتی خارجی می‌پردازم.
احتمالا همه شما رایان رینولدز و فیلم‌های جذابش آشنایی دارید. به تازگی او به طور فعال در تبلیغات و تبلیغات مخفی برای برندها و شرکت‌های مختلف شرکت می‌کند. رایان رینولدز با شخصیت شوخ طبع و اعتبار فراوانش، توانسته است ارتباطی نزدیک و جذاب با مخاطبان خود ایجاد‌کند. این شخصیت محبوبیت بالایی در شبکه‌های اجتماعی دارد و از طریق پست‌ها، ویدیوها و تبلیغات خلاقانه توانسته است مشتریان وفادار را جذب کند.
یکی از این همکاری‌ها با برند Mint Mobile بوده است.
همکاری رایان رینولدز با کمپانی Mint Mobile یکی از مثال‌های موفق همبستگی بین یک بازیگر مشهور و یک برند است. این همکاری بین رایان رینولدز و Mint Mobile باعث شد تا نام و شناخت Mint Mobile در بازار افزایش یابد و برند را در میان مخاطبان برجسته کند.
رایان نقش رایان رینولدز در این تبلیغات، به دلیل شخصیت فراوان و جذابیت او، به عنوان یک اثرگذار برندسازی موثر ظاهر می‌شود.
او در تبلیغات Mint Mobile از استراتژی‌های خلاقانه و هوشمندانه استفاده کرده است. برای مثال، در یکی از تبلیغات Mint Mobile، رایان به شوخی به مشتریان پیشنهاد می‌دهد که از طریق او، شماره تلفن خود را به Mint Mobile منتقل کنند تا بهترین پنل موبایل را در اختیار داشته باشند.
و در انتها باید گفت…
در بازار رقابتی امروز، بازاریاب‌هایی که مفهوم مشتری وفادار و حفظ آن را درک می‌کنند، پیروز می‌شوند. حفظ مشتری همچنین یکی از مقرون‌به‌صرفه‌ترین راه‌هایی است که بر نتیجه کسب‌وکار تأثیر می‌گذارد. با تمرکز بر جنبه هایی مانند شخصی سازی، ارزش دادن و گوش دادن به مشتریان، برندها می‌توانند وفاداری ایجاد کنند و مشتریان را حفظ کنند.
-نظر شما راجب این مقاله چیست؟
-آیا بنظرتان راه‌های دیگری برای جذب مشتری یا حفظ مشتریان وفادار وجود دارد؟
-آیا تجربه‌ای درباره جذب مشتریان جدید را تجربه کردید؟ چه راهکارهایی برای جلب مشتریان جدید استفاده کرده‌اید؟
-بنظرتان بهترین استراتژی برای نگهداری مشتریان وفادار کدام است؟
